ฟังเสียงลูกค้าให้มากพอ เพื่อเข้าไปยืนอยู่ในใจเขาให้ได้

ในวันที่ผมต้องปรับตัวจากสถานการณ์โควิด ในธุรกิจอสังหาฯ โดยมองหาแนวทางธุรกิจใหม่ๆที่ให้เข้ากับสถานการณ์ จนทำให้ต้องมา “ศึกษา ค้นคว้า องค์ความรู้ใหม่ๆ” เพิ่มเติม
.
สิ่งหนึ่งที่สำคัญพอๆกับการศึกษา หาข้อมูลในการพัฒนาธุรกิจ คือ “#การรับฟังเสียงลูกค้า“
.
แม้ว่าเราจะศึกษา หาข้อมูลมามากเพียงพอ สิ่งสำคัญที่ไม่แพ้กันคือการนำข้อมูลมาจากลูกค้าแล้วมาปรับปรุงพัฒนา เพื่อสามารถเข้าไปยืนอยู่ในใจของลูกค้าของเราให้ได้
.
วันที่ตัดสินใจทำ พูลวิลล่า “#สำหรับ” เด็ก ผมใช้เวลาวางแผนออกแบบการใช้งานให้เหมาะกับเด็กๆพอสมควร
.
โดยคิดว่าเรามีลูก น่าจะทำบ้านที่ตอบสนองความต้องการของเด็กๆได้ไม่ยาก และเอาลูกตัวเองเป็นบรรทัดฐานในการออกแบบ ตกแต่งบ้าน
.
ซึ่งมีหลักคิดว่า ควรทำบ้านแบบไหนที่เด็กจะสนุกเข้ามาพักแล้วได้รับประสบการณ์ และความทรงจำดีๆ ในช่วงเวลาที่เข้าพักกลับไป
.
หลังจากทำบ้านเสร็จ แล้วเริ่มมีผู้เดินทางเข้าพัก ผมเริ่มสังเกตุเห็นว่า หลายครั้งที่ผู้เข้าพัก เตรียมที่นอนมากันเองด้วย โดยเฉพาะบ้านที่มีเด็กเล็กไม่เกิน 2-3 ขวบ
.
.
ซึ่งผมรู้สึกว่าทำไมลูกค้าต้องทำแบบนี้ การหยุดพักผ่อนไปเที่ยวกันกับลูกๆ ทำไมต้องขนของกันเยอะขนาดนี้
.
ไม่เท่านั้นตอนจะกลับก็ต้องขนเก็บกันอีก ซึ่งผมรู้สึกเสียดายเวลาในการขนมาก เพราะอยากให้ใช้เวลาในที่พักให้ #คุ้มค่าที่สุด ไม่ต้องมาเสียเวลาขนของ
.
หลังจากสอบถามผู้เข้าพัก พบว่าผู้ปกครองส่วนใหญ่มีความกังวลว่า “#ลูกตกเตียง” เพราะเป็นเด็กเล็ก
.
ซึ่งผมก็เคยมีประสบการณ์แบบนั้น แต่เนื่องจากว่าลูกผมโตแล้ว นอนเตียงได้ ทำให้ผมจึงลืมคิดเรื่องนี้ไปเลย
.
ดังนั้นเราจะเอาความคิดประสบการณ์ส่วนตัวเราเป็น บรรทัดฐานในการออกแบบบ้านไม่ได้ เราต้องปรับปรุงโดย “#ฟังลูกค้าให้มากขึ้น“
.
สุดท้าย ผมเพิ่งซื้อเตียงมาใช้ได้ไม่ถึงเดือน ผมตัดสินใจต้องยกเตียงออกแล้วนำที่นอนมาวางกับพื้น พร้อมทั้งติดตั้งฟองน้ำบริเวณผนังบริเวณหัวที่นอนด้านบน เพื่อไม่ให้เด็กๆหัวกระแทกผนังเวลานอนดิ้นทันที
.
หลังจากนั้นผมก็ถ่ายรูปใหม่ และเข้าไปแก้ไขข้อมูลรูปภาพเตียงนอน ในทุกๆช่องทาง ทุกๆ platform ที่เคยนำรูปไปทำสื่อประชาสัมพันธ์ไว้
.
โดยเข้าไปเปลี่ยนภาพที่นอนที่มีเตียงออก เพื่อนำภาพที่นอนที่วางกับพื้นโดยไม่มีเตียงไปแทนที่.ซึ่งในความเป็นจริงแล้ว รูปที่ถ่าย ที่นอนมีเตียงนอนจะสวยกว่า รูปที่นอนวางกับพื้นมาก
.
แต่ผลลัพธ์ผิดคาด ยอด View ที่นอนวางกับพื้นเพิ่มขึ้น มากกว่าเดิมทันที เพราะมันคือรูปที่ตอบโจทย์ Paint Point โดยตรงของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่เราตั้งใจไว้
.
ปัจจุบันแม้จะมียอดจองที่พักโดยเฉพาะช่วงวันหยุดที่เริ่มจองข้ามเดือน แต่เราก็ยังพยายามเก็บข้อมูล แล้วฟังเสียงลูกค้าให้มากขึ้นเพื่อนำมาพัฒนาปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
.
.
#คำเตือน: ข้อมูลข้างต้นเป็นประสบการณ์ส่วนตัว โดยสามารถนำไปปรับใช้ให้เหมาะสมในแต่ละท่าน
.
การนำที่นอนวางกับพื้นอาจจะไม่เหมาะสำหรับทุกคน อาทิเช่น หากลูกค้าเราเป็น กลุ่มผู้สูงอายุ การวางที่นอนกับพื้นเวลาลุกจากที่นอนจะลำบากกว่า
.
หรือกลุ่มวัยรุ่นบางคนอาจจะไม่ชอบเพราะการนอนบนเตียงสะดวกกว่า รวมถึงอาจจะมองไปว่า เจ้าของบ้านไม่ใส่ใจรายละเอียดเลย เอาแค่ที่นอนมาวางกับพื้นแบบง่ายๆ
.
การฟังเสียงลูกค้าที่ตรงกลุ่ม จึงมีความสำคัญอย่างมาก เพราะถ้าเราไม่รู้ว่า “#ลูกค้าเราคือใคร” หากมีคนสูงอายุบ่นว่าที่นอนวางกับพื้นแล้วลุกยากมาก เราจะทำยังไง เพราะถ้าเราต้องการให้ลูกค้า “#ทุกคน” พอใจนั้น แทบจะเป็นไปได้ยากมากเลย
.
เราอยู่ในยุคที่ต้องเลือกว่า “#ลูกค้าเราคือใคร” เพื่อที่จะทำให้บ้านพักเราโดดเด่นในกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่เราตั้งใจ
#กลยุทธสร้างความแตกต่างจากโรงแรม
#ที่พักแต่ละหลังแต่ละทำเลมีเอกลักษณ์ที่ต้องดึงออกมาแตกต่างกัน